Freitag, 7. April 2006

DSL-Desaster Teil II

Die Telekom


Nachdem der Versuch, bei Arcor einen DSL-Anschluss zu bekommen, fehlgeschlagen war, ging ich also wieder auf die Suche. Ein Anruf bei der Telekom ließ wieder hoffen: Jaja, Arcor habe nur DSL 1000 im Angebot, nichts darunter, und 1000er-DSL würde bei unseren Leitungen halt nicht funktionieren. Deswegen hätte die Telekom ja eben das 384-DSL im Angebot, das auch auf schlechten Leitungen wie der unsrigen laufe! OK, dann also wieder Telekom.
Ich gehe, da ich mit dem Reutlinger wie dem Tübinger T-Punkt bisher nur schlechte Erfahrungen gemacht habe, zum T-Punkt-business im Gewerbegebiet, in der Hoffnung, dort kompetente Mitarbeiter zu finden. Im Juli läuft auch gerade ein Angebot mit vergünstigter DSL-Flat von T-Online, kommt mir nur recht, die übernehmen nämlich die Freischaltgebühr für DSL.
Problem: Die Daten für die Übernahme des ISDN-Anschlusses können sofort aufgenommen werden, der DSL-Auftrag kann aber erst gemacht werden, wenn die Telefonleitung wieder im Besitz der T-Com ist. Der Termin dafür ist aber noch unbekannt. Die Dame im T-business verspricht uns einen Rückruf, sobald Arcor bekannt zu geben geruht, wannn der Anschluss an die T-Com übergeht.
Ende Juli werde ich nervös: Arcor hat den 12.8.05 als Umschalttermin genannt, das verbilligte T-Online-Flat-Angebot gilt aber nur für den Juli. Ein sehr kompetent wirkender Mitarbeiter im T-Business-Laden verspricht, auch zu diesem Zeitpunkt noch die billigere Variante anbieten zu können. Einen Auftrag kann aber auch er noch nicht aufnehmen, da die T-Com noch keine Nachricht von Arcor über den Umschalttermin bekommen hat.
Am 5.8. wollen wir in Urlaub fahren, am 4.8. besuchen wir noch einmal den T-business, eine weniger kompetent wirkende Mitarbeiterin fragt mehrfach bei der Zentrale nach, wie man das verbilligte Angebot vom Juli mit dem jetzt endlich möglichen Auftrag für DSL verbinden könne, da sie von der Zentrale noch keine kompetente Antwort erhalten kann, will sie das Problem erledigen, während wir in Urlaub sind, nach unserem Urlaub sollten wir DSL haben.
Nach unserem Urlaub telefonieren wir zwar wieder über die T-Com, von DSL aber keine Spur, auch nichts schriftliches. Ein Besuch beim T-business am 22.8. bestätigt unsere Befürchtungen, von einem DSL-Auftrag sei im System nichts zu finden, die Mitarbeiterin von Anfang August ist nicht da. Und: nein, die verbilligte Flatrate von Juli sei jetzt definitiv nicht mehr zu haben. Prima - Danke. Aber was hilfts, wir wollen DSL haben, der Mitarbeiter nimmt den Auftrag entgegen, ich bestehe auf einer schriftlichen Bestellbestätigung, die er mir unwillig aushändigt (dabei braucht er nur wenige Mausklicks, um das fertige Formular auszudrucken).
Am 25.8. bekomme ich die Hardware sowie ein Schreiben, dass mir DSL im Laufe des 29.8.05 verspricht.
Am 29.8. regt sich nichts, das DSL-Lämpchen des Modems bleibt aus.
Ein Anruf bei der Telekom: Ja komisch, sowas habe sie ja noch nie gesehen: Man habe mir gleichzeitig mit der Freischaltung gekündigt. Deshalb sei der letzte Schritt der Freischaltung nicht erfolgt. Offenbar habe ich die letzte Rechnung über 3 Eurocent (!) nicht bezahlt. Auf meine Frage hin, was das für eine Rechnung sein solle, ich habe doch einen ganz neuen Auftrag gegeben, da könne es doch noch gar keine Rechnung geben, meinte die Mitarbeiterin, dass ich mal einen T-Online by call-Anschluss besessen habe, dieser sei nun umgewandelt worden in T-Online flat, und da eine alte Rechnung nicht bezahlt worden sei, habe man den Anschluss gekündigt.

Damit war die Sache etwas klarer: Von der Umwandlung des alten Vertrages hatte mir niemand etwas gesagt, tatsächlich hatte ich den T-Online by call für mein Online-Banking (Classic-Gate) verwendet, beim Wechsel zu Arcor ging T-Online das Barechnungskonto bei der T-Com verlustig, die erste Mahnung trudelte jedoch erst ein, als ich gerade wieder bei der T-Com Kunde war, ich nahm an, dass T-Online damit wieder ein Abrechnungskonto habe, da auch nie eine 2. Mahnung bei mir ankam.

Das erklärte ich der Mitarbeiterin, die mir glaubte und meinte, man werde den Auftrag erneut ins System einstellen, es würde aber 3-4 Tage dauern, bis der Anschluss dann geschaltet würde.

Hotline
Nun begann für mich eine Zeit, in der ich den Umgang mit der T-Online-Hotline erlernte. Ich lernte, dass nur in der Fachabteilung halbwegs kompetent erscheinende Menschen am Apparat sitzen, die übrigen dienen nur als (kostenpflichtige) Warteschleife, man erzählt ihnen das Problem, sie hacken eine Weile auf ihrer Tastatur herum und fluchen bisweilen ("Oh Scheiße!") um dann zu sagen: "Tut mir leid, da muss ich Sie mit der Fachabteilung weiterverbinden, die können Ihnen helfen!" Dem war aber leider nicht so.
Am 16.9. erhielt ich einen zweiten DSL-Splitter und eine neue T-Online-Nummer, aber kein Datum für eine Freischaltung.
Am 19.9. telefonierte ich mit insgesamt 7 T-Online- und T-Com-Mitarbeitern (immer kostenpflichtig!):
  1. "Ich kann Ihnen nicht helfen und die Fachabteilung ist gerade nicht besetzt. Bitte rufen Sie doch später noch einmal an."
  2. "Ich kann Ihnen nicht helfen, unser Computersystem ist gerade down."
  3. "Ich kann Ihnen nicht helfen, ich verbinde Sie mit der Fachabteilung."
  4. "Ich kann Ihnen nicht helfen, für DSL-Light ist nicht T-Online, sondern die T-Com direkt zuständig!"
  5. "Nein, wie kommen die bei T-Online denn darauf? Die T-Com ist dafür nicht zuständig, das muss T-Online selbst erledigen! Ich kann Ihnen nicht helfen."
  6. "Ich kann Ihnen nicht helfen, ich verbinde Sie mit der Fachabteilung.
  7. "In 48 Stunden sollte DSL bei Ihnen geschaltet werden, ich rufe sie dann zurück!"
Aha, warum nicht gleich so?
Am 27.9. waren die 48 Stunden längst abgelaufen, ich hatte aber weder DSL noch einen Anruf auf meinem AB. Ein Gespräch mit der Fachabteilung war fällig, der Kollege versprach, sich mit der Kollegin einen Stock höher in Verbindung zu setzen und zurückzurufen.
Am 29.9. rief ich mal wieder an, weil kein Rückruf erfolgt war, der Kollege ließ sich zum Wort "Scheiße" hinreißen, er werde den Auftrag in das System eintragen (Nanu, warum erst jetzt???), es dauere nur noch 3-5 Tage, dann habe ich DSL. Und logisch, einen Rückruf bekäme ich dann auch.
Vom selben Tag datierte auch
ein Entschuldigungsschreiben von T-Online mit dem Versprechen, mich von der Grundgebühr für 3 Monate zu befreien - ich war zufrieden!
Am 6.10. hatte ich kein DSL und keinen Rückruf, die Hotline fand einen Auftrag vom 29.9., ab diesem Tag dauere es eben 14 Tage, bis die Freischaltung erfolgen könne.
Am 13.10. waren auch diese 14 Tage abgelaufen, bei der Hotline waren aber mal wieder die Computer down, und zwar den ganzen Tag!
Am 14.10. bekam ich einen Fachabteilungsmitarbeiter an den Apparat, er brauchte mehrere (kostenpflichtige) Minuten, um sich in den Schreibverkehr einzuarbeiten, und meinte dann tatsächlich: "So ein Vorgang kann schon so 4-6 Wochen dauern. So lange müssen Sie eben warten!". Aha. Auf wieviele Monate vertröstet mich der nächste Mitarbeiter?
Am 17.10. bekam ich einen Brief von T-Online, man bedauere, dass ich mit dem Kundenservice nicht zufrieden sei und werde mich "zukünftig durch unsere Servicequalität [...] überzeugen".
Anfang November führte ich wieder einige Gespäche mit T-Online, ich wurde mal wieder an die T-Com verwiesen. Spaßeshalber versuchte ich es auch dort - die dortige Hotline ist kostenlos! - und siehe da: eine sehr freundliche Mitarbeiterin versprach mir, man werde sich darum kümmern und zurückrufen. Noch größer mein Erstaunen, als der Rückruf tatsächlich kam: "Ich kümmere mich persönlich darum, das wird jetzt endlich erledigt.". Am nächsten Tag dann eine Nachricht auf meinem AB von der T-Com: "Ich hätte Ihnen gerne geholfen, aber ich darf nicht! Ich habe mit T-Online gesprochen, T-Com ist dafür nicht zuständig, T-Online will das selbst machen. Tut mir leid." Schade.
Ein Schreiben vom 12.11.05 heißt mich "Herzlich willkommen in der DSL Welt von T-Online" (zum dritten Mal), man bedankt sich für meinen Auftrag vom November (aha!?) und will DSL am 17.11.05 freischalten.
Gleichzeitig erhalte ich Starterset+DSL-Splitter Nr. 3.
Am 14. 11. erhalte ich ein weiteres Entschuldigungsschreiben mit dem Versprechen, den Service zu verbessern.

Technische Probleme
Am 17.11. blinkt das DSL-Lämpchen, es gibt aber keinen Connect. Mehrere Telefonate mit T-Online und T-Com, endlich bekomme ich einen Termin für einen Techniker.
Wenige Tage später steht der Techniker bei mir in der Wohnung und telefoniert mit der Zentrale, die Leitung zu uns ist viele Kilometer lang, die Dämpfung hoch (das weiß ich doch schon seit langem!), auch sein Modem bekommt keinen Connect, er müsse an den Hausverteiler und macht einen Termin mit dem Hausmeister aus.
Am nächsten Tag habe ich einen Anruf des Technikers auf dem AB, er habe jetzt den Hausanschluss gecheckt, dort komme in jämmerlich schlechtes Signal an, das dann offenbar auf der Reststrecke in unsere Wohnung vollends verloren ginge, da sei nichts zu machen: kein DSL möglich. Ich solle den Vertrag bei T-Online kündigen.
Ich kündige und schicke das Modem + Splitter zurück an T-Online (und bewahre den Retouren-Einlieferungsschein gut auf!).

Rechnungschaos
Die Dezember-Rechnung der Telekom flattert mir ins Haus, Sie ist ungewöhnlich hoch: Man berechnet mir den DSL-Anschluss, die DSL-Flat und eine "Rechnungsberichtigung" i.H.v. 8,59 Euro.
Ich erhebe am 16.12.2005 telefonisch Einspruch, man verspricht mir, sich darum zu kümmern, ich würde Antwort erhalten.
Ich erhalte keine Antwort und rufe am 3.1.2006 erneut an. Es heißt, die Stornierung des Auftrags sei nicht erfolgt, weil die Hardware von mir nicht zurückgeschickt worden sei. Also faxe ich den Retourenschein an T-Online.
Am 5.1.2006 erhalte ich ein Schreiben, in dem man sich für das Versehen entschuldigt und die Stornierung bestätigt. Außerdem bedaure man meinen Entschluss sehr. Ich auch.
Am 18.1.06 kommt die Januar-Rechnung, ich erhalte eine Erstattung, die jedoch geringer ist, als die zuvor berechneten Kosten. Außerdem werden mir neu die DSL-Anschlussgebühr vom 9.1.-8.2. sowie die DSL-Flatrate vom 4.1.-8.2. berechnet sowie die DSL-Anschlussgebühr vom 4.1. bis 8.1. zurückerstattet.
Ich erhebe Einspruch. Es braucht einige Telefonate und Gesprächspartner, bis ich bei einer kompetent erscheinenden Kollegin lande, diese verspricht, alles manuell zu beheben und gutzuschreiben. Es könne sein, dass sich die Gutschriften auf mehrere Monate verteilten.
Am 20.1. kommt ein Brief von T-Online. Man würde gerne wissen, warum ich T-Online nicht mehr nutzen will und werde sich deswegen mit mir telefonisch in Verbindung setzen. Der Anruf erfolgt leider nie.
Am 18.2. kommt die Februar-Rechnung, ich erhalte die Erstattung Grundgebühr 4.1.-8.2., die Erstattung Flatrate vom 4.1.-8.2. und keine neuen Kosten! Allerdings sind das immer noch über 26 Euro weniger als ich bisher gezahlt habe!
Ich faxe also mal wieder eine Aufstellung aller Kosten und aller Erstattungen an T-Online mit der Aufforderung, mir im März 26,11 Euro gutzuschreiben.
Mit Schreiben vom 18.2.06 teilt mir T-Online mit, dass man das beauftragte T-Online DSL Komplettpaket wunschgemäß storniert habe, was man sehr bedauere. Zu viel bezahlte Gebühren werde man mit der nächsten Rechnung zurückerstatten.
Am 22.2.06 teilt man mir schriftlich mit: "schade, dass Sie es sich anders überlegt haben und die Leistungen des DSL-Starterpakets doch nicht nutzen möchten. Wir bestätigen Ihnen hiermit die Stornierung Ihres Auftrags." Zuviel berechnete Beträge werde man gutschreiben.
Am 16.3.06 kommt die März-Rechnung, es gibt keinerlei Gutschrift.

Ich werde die April-Rechnung abwarten, wenn auch hier keine Gutschrift erfolgt, wird sich die Telekom-Story wohl noch weiter hinziehen.

Fazit
Wir surfen nach stundenlangen Telefonaten, vielen Faxen, Briefen und Paketen also weiterhin nur mit ISDN (leider über die Telekom, einen weiteren Providerwechsel mach ich nicht mit). Internet per Kabel BW kommt aufgrund unverschämter Vertragsbedingungen für uns nicht in Frage, wir wollen kein drittes Desaster!

Die deutsche Telekommunikationsbranche stellt sich in Bezug auf die beiden größten nationalen Player in diesem Markt als weitgehend inkompetent dar.

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